С чего начать
Порядок действий один и тот же независимо от отрасли: сначала считается экономика, потом выбирается механика, и только затем платформа. Обратный порядок — самая частая причина, по которой программа год раздаёт баллы без эффекта.
- Посчитать долю повторных покупок и частоту возврата
- Вывести допустимую ставку начисления от маржи
- Выбрать механику под частоту покупок
- Подобрать платформу под данные и каналы
- Заложить контрольные группы до запуска
Страницы раздела
Материалы раздела отвечают на вопросы в том порядке, в котором они обычно возникают у бизнеса — от «сколько это стоит» до «какую платформу брать».
- Разработка программ лояльности Как устроен проект целиком: экономическая модель, механика, платформа, интеграции, правовая часть, коммуникации и аналитика. Сроки и этапы.
- Этапы и сроки разработки Что происходит на каждой неделе проекта, кто участвует со стороны клиента и на чём проекты обычно застревают.
- Сколько стоит разработка Из чего складывается бюджет, порядок цифр по типам проектов и почему главная статья расходов — не проект, а отданная маржа.
- Платформы для программ лояльности Сравнение решений: что умеет каждое, кому подходит и на какие вопросы нужно получить ответ до выбора.
- Для розничной сети Единый профиль онлайн и офлайн, интеграция с кассой, доля идентифицированных чеков как главная метрика.
- Для интернет-магазина Баллы в корзине, персональные рекомендации, связка программы с триггерными сценариями.
- Виды программ лояльности Шесть механик с таблицей сравнения: кому подходит, сколько стоит бизнесу, через какой срок даёт отдачу.
Что считается результатом
Вклад программы измеряется контрольной группой: часть клиентов остаётся вне её коммуникаций, и разница в выручке между группами показывает инкрементальный эффект. Без этого невозможно отличить рост, который создала программа, от роста, который случился бы и так.
Второй показатель — доля выручки от участников и её динамика. Третий, который чаще всего забывают, — «утечка маржи»: сколько баллов ушло клиентам, которые купили бы без всякой программы. Если он растёт, подкручиваются пороги и сроки сгорания, а не бюджет на коммуникации.
Правовая часть
Программа лояльности — это обработка персональных данных, поэтому вместе с механикой готовятся правила программы, формы согласия по 152-ФЗ и 420-ФЗ и порядок передачи данных участников в МАХ по постановлению № 657. Подробнее — в материале о требованиях постановления № 657.
