Этап 1. Аналитика и экономика — 2–3 недели
Начинаем с данных, а не с механики. Смотрим базу: какая доля выручки приходится на повторные покупки, как часто возвращаются клиенты, сколько стоит привлечение нового, как распределены чеки и маржа по категориям.
Результат этапа — экономическая модель: допустимая ставка начисления, срок жизни баллов, прогноз затрат на программу и точка окупаемости. Здесь же становится понятно, нужна ли программа вообще: если повторных покупок меньше четверти выручки, деньги дадут больше отдачи в базовых коммуникациях.
Что нужно от клиента: выгрузка заказов за 12–24 месяца, данные о марже по категориям, доступ к текущей системе учёта.
Этап 2. Механика и правила — 2 недели
Выбираем механику под частоту покупок и маржинальность: баллы, уровни, комбинацию или подписку. Описываем правила начисления и списания, пороги уровней, сроки сгорания, ограничения по категориям и порядок разрешения конфликтов, когда на один заказ претендуют несколько акций.
Параллельно готовится правовая часть: публичные правила программы, формы согласия по 152-ФЗ и 420-ФЗ, порядок передачи данных участников в МАХ по постановлению № 657.
Что нужно от клиента: согласование механики и правил, участие юриста на стороне бизнеса.
Этап 3. Внедрение и интеграции — 4–8 недель
Самый длинный этап, и его длина определяется не размером базы, а количеством систем, которые нужно связать. Настраивается платформа, подключаются касса, сайт, приложение, 1С или ERP, проверяется работа при обрыве связи и сходимость данных с бухгалтерским учётом.
Здесь же решается задача единого профиля: правила слияния дублей, приоритет идентификаторов, разрешение конфликтов, когда один телефон привязан к двум почтам. Скучная часть проекта, от которой зависит всё остальное.
Что нужно от клиента: доступы к системам, участие ИТ-специалиста или подрядчика по сайту, тестовые точки продаж.
Этап 4. Коммуникации и аналитика — 2 недели
Запускаем приветственную цепочку, уведомления о начислении и сгорании, реактивацию и персональные предложения по сегментам. Одновременно собирается дашборд: выручка участников и неучастников, начисления и списания, уровни, контрольные группы.
Контрольная группа закладывается до запуска, а не после: если её не выделить сразу, посчитать инкрементальный эффект будет уже не с чем сравнивать.
Что нужно от клиента: согласование текстов и дизайна, назначение ответственного за программу со стороны бизнеса.
На чём проекты застревают
- Данные не в том виде. Выгрузка без идентификаторов или с дублями добавляет к первому этапу одну-две недели.
- Нет ответственного. Если решения по механике принимаются коллегиально и без срока, этап согласования растягивается на месяц.
- Кассовое ПО. Старые версии фронт-офиса требуют доработки на стороне поставщика, и этот срок мы не контролируем.
- Юридическая часть в конце. Правила и согласия нужно готовить параллельно с механикой, иначе запуск ждёт юриста.
Что входит в работы и как считается эффект — на странице разработки программ лояльности, бюджет — в материале о стоимости.
