Стратегия и аналитика
Эти термины отвечают на вопрос «что происходит с базой» и дают цифры, по которым принимаются решения о бюджете.
- Омниканальность Единый профиль клиента во всех каналах: сайт, приложение, магазин, почта, мессенджеры. Отличается от мультиканальности тем, что каналы знают друг о друге.
- Сегментация клиентов Деление базы на группы, которым пишут по-разному. Основной инструмент, чтобы перестать отправлять одно письмо всем.
- Customer Journey Map (CJM) Карта пути клиента от первого контакта до повторной покупки с точками, где он уходит.
- RFM Сегментация по давности, частоте и сумме покупок. Самый дешёвый способ разделить базу: нужна только история заказов.
- LTV Сколько денег приносит клиент за всё время. Определяет, сколько можно платить за привлечение.
- Отток Доля клиентов, переставших покупать за период. В рознице считается от границы «сколько дней молчания считаем уходом».
- Когортный анализ Наблюдение за группами клиентов, пришедшими в один период. Показывает, что меняется в поведении, а не в объёме закупки трафика.
Коммуникации
Термины про то, как и когда бизнес разговаривает с клиентом.
- Триггерная рассылка Сообщение, которое отправляется в ответ на действие клиента или его отсутствие: брошенная корзина, первая покупка, молчание два месяца. Приносит основную часть выручки канала при минимальном объёме отправок.
- Welcome-цепочка Первые два-четыре письма после подписки. Задача — не продать, а объяснить, чего ждать от рассылки, и получить первое взаимодействие.
- Реактивация Попытка вернуть клиента, который давно не покупал. Работает один-два раза; после этого адрес выводят из регулярных отправок, чтобы не портить доставляемость.
- Контрольная группа Часть базы, которая не получает коммуникацию. Без неё эффект сценария невозможно отделить от сезона и акций.
Технологии и данные
- ИИ-агент Программа, которая решает задачу с помощью языковой модели: сама поднимает данные, вызывает системы и доводит дело до результата. От чат-бота отличается отсутствием жёсткого сценария.
- CDP Платформа клиентских данных: собирает события из всех источников в один профиль и отдаёт сегменты в каналы. В отличие от CRM, рассчитана на поток событий, а не на работу менеджера.
- SPF, DKIM, DMARC Три записи в DNS, которыми почтовые службы проверяют, что письмо отправлено вами. Без них рассылка попадает в спам независимо от содержания.
- Доставляемость Доля писем, попавших во «Входящие», а не в спам и не в отказ. Считается по постмастерам, а не по отчёту платформы рассылок.
Лояльность
- Программа лояльности Система правил, по которой клиент получает выгоду за повторные покупки: баллы, уровни, кешбэк, закрытые привилегии.
- Уровни и статусы Градация участников по объёму или частоте покупок. Работают, когда клиент видит прогресс и понимает, что будет при понижении.
- Октализ Схема из восьми драйверов мотивации, по которой проверяют, на чём держится программа лояльности.
- Бонусы и скидки Два разных механизма: скидка уменьшает чек сейчас, бонус откладывает выгоду на следующую покупку и потому возвращает клиента.
Словарь дополняется по мере появления разборов. Если нужного термина нет, а вопрос есть — напишите нам, объясним на вашем примере.
