Определение
ИИ-агент — это языковая модель плюс набор инструментов, правил и памяти, которые позволяют ей не только отвечать текстом, но и выполнять действия: искать клиента в CRM, проверять заказ, собирать сегмент, ставить задачу. Агент сам выбирает последовательность шагов, а не идёт по заранее нарисованной ветке.
Ключевой признак — автономность в рамках разрешённого. Список действий задаёт компания, порядок их применения выбирает агент.
Чем отличается от чат-бота и ассистента
| Чат-бот | Ассистент | ИИ-агент | |
|---|---|---|---|
| Как работает | Сценарий с ветками | Отвечает на вопрос текстом | Планирует шаги и выполняет действия |
| Доступ к данным | Фиксированные запросы | Только то, что дали в сообщении | Системы компании через разрешённые операции |
| Нестандартный вопрос | «Я вас не понял» | Ответит, но без ваших данных | Соберёт ответ или передаст человеку |
| Риск | Низкий, но и пользы мало | Нулевой: ничего не меняет | Реальный: действия настоящие, нужны правила |
Уровни агентов
- Помощник Готовит черновики и сводки, ничего не меняет. Быстрый старт без риска.
- Агент с инструментами Выполняет разрешённые операции в CRM и смежных системах: найти, проверить, собрать, отправить по утверждённому шаблону.
- Оркестрация Несколько агентов с разными ролями и общим состоянием: один разбирает обращение, другой поднимает историю, третий готовит ответ, четвёртый проверяет его по правилам бренда.
Из чего состоит
Модель — только одна из пяти частей. Остальные четыре определяют, будет агент работать в бою или останется демонстрацией: инструменты с проверкой прав, база знаний с правилами компании, ограничения по тону и темам, журналирование каждого действия.
Подробный разбор устройства и стека — в материале о разработке ИИ-агента.
Где применяют в CRM-маркетинге
- Первая линия поддержки: статус заказа, условия возврата, баланс баллов.
- Черновики писем и пушей под сегмент, варианты темы, адаптация текста под канал.
- Разметка отзывов и обращений по темам.
- Сбор сегмента по описанию на русском вместо ручной выгрузки.
- Квалификация заявок: уточняющие вопросы и передача менеджеру с контекстом.
Где агенты окупаются, а где только мешают, разобрано в статье об ИИ-агентах для бизнеса. Состав работ по проекту — на странице разработки ИИ-агентов.
Персональные данные
Агент, работающий с клиентской базой, обрабатывает персональные данные: нужны основание обработки, срок хранения и обработка на территории России. Технически это решается выбором контура — модель в российском облаке или на своих серверах — и ограничением полей, которые агенту видны.
