1. Как вернуть спящих клиентов
Первый шаг в работе со "спящими" клиентами — правильно определить, кто к ним относится.
Кто такие "спящие" клиенты?
Клиенты, которые не совершали покупок в течение 30/60/90 дней (в зависимости от специфики бизнеса и стандартного цикла покупки).
Основные причины оттока:
- Не вовлекли клиента после первой покупки
- Не напомнили о себе вовремя
- Не предложили ничего нового и интересного
- Реактивационная цепочка 3 письма с разными призывами к действию (CTA), постепенно увеличивающие ценность предложения
- Напоминания по интересам Не абстрактные акции, а предложения, основанные на прошлых покупках и просмотрах
- Возвращение через контент Полезные подборки, руководства по использованию, идеи сочетаний
Пример:
Для fashion-бренда в сегменте "не покупал 60 дней" была запущена реактивационная цепочка из 3 писем:
— CTR на email: 9.4% · Возврат клиентов: до 14%
2. Лояльность без скидок — как это работает
Что такое "бесскидочная" лояльность:
- Ранний доступ к коллекции
- Персональные рекомендации
- Приглашение в закрытый раздел
Почему это работает:
Клиент чувствует, что его знают, а не просто "ловят" на акцию. Создается ощущение личного отношения и эксклюзивности, что гораздо ценнее временной скидки.
Пример:
В проекте patch and go лояльность усиливалась персонализированными письмами на основе интересов (маски / уход / солнцезащита).
Клиенты получали не просто "10% на всё", а подборки именно тех категорий, которые уже вызвали их интерес. Это привело к повышению открываемости писем на 22% по сравнению со стандартными рассылками.
3. Маркетинг для постоянных клиентов
Постоянные клиенты дешевле в удержании и покупают чаще. Статистика показывает, что удержание существующего клиента обходится в 5-7 раз дешевле, чем привлечение нового.
Важно: Не раздражать постоянных клиентов излишними коммуникациями, а поддерживать ценный и релевантный контакт.
Работающие механики:
- "Давно не были" Мягкое напоминание о том, что вы скучаете по клиенту
- "Что вы пробовали → что попробовать дальше" Логичное продолжение клиентского опыта
- "Мы запомнили, что вам подошло" Персонализация на основе положительного опыта
Технические аспекты:
- Подключение истории покупок, предпочтений и уровня клиента в CRM
- Инструменты: сегментация, мультиканальные сценарии (email, push, чат-бот)
4. Как повысить конверсию повторных покупок
После первой покупки часто возникает "пустое окно" – период, когда бренд никак не коммуницирует с клиентом. Это упущенная возможность для построения отношений.
Эффективная цепочка коммуникаций:
- День 1 → Благодарим за покупку, рассказываем о бренде
- День 4 → Как использовать, как сочетать продукты
- День 10–14 → Персональная рекомендация на основе первой покупки
Результаты A/B-тестирования:
- Письмо со скидкой
- Стандартный CTR
- VS
- "Продолжи собирать образ"
- Победитель с более высоким CTR
Конверсия на повторные покупки в таких цепочках вырастает до 18–22%
Заключение
Работать с лояльностью — значит видеть клиента не как цель для разовой покупки, а как партнёра. И если вы выстраиваете системную CRM-стратегию, то даже "спящий" клиент может вернуться — без скидки, но с доверием.
Настоящая лояльность строится не на временных скидках, а на понимании клиента, предоставлении релевантных предложений и поддержании ценного диалога.
