1. Что такое CRM-стратегия и зачем она бизнесу
CRM-стратегия — это комплексная система взаимодействия с клиентами. Она включает:
- Сегментацию и моделирование поведения — разделение клиентов на группы
- Автоматизированные сценарии — welcome, winback, повторные продажи
- Выбор каналов — email, push, мессенджеры
- Аналитику LTV и построение CJM (Customer Journey Map)
Она отвечает на вопрос: что, кому, когда и зачем отправлять, чтобы клиент не ушёл, а вернулся и остался с брендом надолго.
Главное отличие: CRM-стратегия — это не просто набор инструментов или рассылок, а целостная система работы с клиентской базой, основанная на данных и направленная на конкретные бизнес-результаты.
2. Из чего состоит стратегия CRM-маркетинга
Хорошая стратегия — это не презентация, а рабочая архитектура. В неё входят:
Customer Journey Map
Визуализация пути клиента от первого знакомства до повторных покупок и лояльности
Триггеры
События, на основе которых запускаются коммуникации с клиентом
Каналы коммуникации
Email, SMS, push-уведомления, мессенджеры, чат-боты
Показатели и сегменты
Метрики успеха и целевые группы клиентов
LTV-модель
Расчет ценности клиента на всем протяжении взаимодействия с брендом
Важно: Стратегия должна учитывать текущую CRM-платформу и быть масштабируемой по мере роста бизнеса и клиентской базы.
3. Пример CRM-стратегии: базовая логика
???? Пример: интернет-магазин одежды
Каждое состояние клиента = сценарий, каждый сегмент = логика коммуникации.
Принцип работы: В основе CRM-стратегии лежит реакция на поведение клиента. Система отслеживает действия и состояния, а затем запускает подходящий сценарий коммуникации.
4. Построение LTV-модели и маркетинговой воронки
Чтобы оценить ценность клиента, рассчитывается Lifetime Value:
По LTV можно определить:
- Сколько можно тратить на привлечение клиента
- Какие клиенты приносят максимум прибыли
- В каком сегменте чаще происходит отток
На основе CJM и LTV строится воронка CRM-маркетинга:
Ключевой момент: LTV-модель помогает определить, на каких клиентов стоит делать фокус и сколько можно вкладывать в их удержание, что делает CRM-маркетинг более рентабельным.
5. Внедрение триггерных коммуникаций и автоматизации
Автоматизация — это не просто экономия времени, это масштаб:
Сценарии реагируют на действия пользователя:
- Не покупал 30 дней
- Открыл email, но не кликнул
- Оставил товар в корзине
Примеры триггеров:
Инструменты для автоматизации:
Настройки включают: фильтры, паузы, условия, повторные сценарии
Преимущество: Автоматизированные триггерные коммуникации работают 24/7, реагируя на поведение клиентов в режиме реального времени, что повышает конверсию и снижает нагрузку на маркетинговую команду.
6. Отраслевой срез: как выглядит CRM-стратегия в банке
В банковской сфере CRM-стратегии строятся строго на данных. Особенности:
Поведенческая аналитика по продуктам
Отслеживание использования различных банковских продуктов, частоты операций, предпочтений
События для коммуникаций
Вход в личный кабинет, транзакции, звонки в поддержку — всё становится триггером
Использование скоринга
Данные по кредитному скорингу и отказам влияют на коммуникационную стратегию
Этапы клиентского пути
Заявка → активация → пользование → кросс-продажи
Часто стратегия документируется в виде pdf с описанием сегментов, целей и KPI
Специфика: В банковской сфере CRM-стратегия тесно интегрирована с системами рисков и безопасности, что требует особого подхода к коммуникациям и сбору данных.
Заключение
CRM-стратегия — это основа устойчивого маркетинга. Без неё вы не знаете, что отправлять, кому и зачем. С ней — каждый сценарий работает на цель: вернуть, продать, удержать.
Для тех, кто хочет системно управлять клиентской базой и не зависеть от рекламных бюджетов — разработка CRM-стратегии под ключ — это не опция, а необходимость.
