1. Почему клиенты уходят и как их вернуть
- Основные причины оттока — разочарование, забывчивость, конкуренты
- «Спящие» vs «потерянные» — разные стратегии для разных сегментов
- Почему ретеншн дешевле привлечения — экономика лояльности в цифрах
Важно: Привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем возврат существующего. Вот почему работа с базой так важна.
2. Работа с базой: сегментация и очистка
- Как работать с базой клиентов — организация, структурирование, анализ
- Кто заслуживает внимания, кто — нет — определение перспективных сегментов
- Как обновлять и чистить базу — поддержание актуальности контактов
Статистика: До 30% контактов в базе устаревают ежегодно. Регулярная очистка базы может повысить эффективность рассылок на 15-20%.
3. Что такое CRM-стратегия возврата
- CRM стратегия для B2C — как выстроить систему работы с розничными клиентами
- Какие сегменты важны — частота, давность, категория покупок
- Как выглядит идеальный цикл возврата — этапы реактивации клиента
Подход: RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary) — наиболее эффективный метод сегментации для стратегии возврата клиентов.
4. Автоматические сценарии и триггеры
- Запуск автоматических email-рассылок — технические аспекты и настройка
- Email сценарии возврата клиентов — последовательность сообщений
- Триггерные рассылки: настройка — примеры welcome, реактивации, напоминаний
⚙️ Пример триггера: Клиент не совершал покупок более 90 дней → отправка серии из 3 писем с нарастающей ценностью предложения.
5. Как всё это выглядит на практике
- Как вернуть клиентов через CRM — примеры цепочек и решений
- Что работает лучше всего — проверенные подходы и кейсы
- Инструменты — Mindbox, Unisender, Sendsay
Кейс: Интернет-магазин одежды вернул 23% «спящих» клиентов за 3 месяца с помощью персонализированных триггерных рассылок.
6. Заключение
Возврат клиентов — это система, а не одиночное письмо «где вы?». Это продуманная стратегия, которая включает сегментацию, персонализацию и автоматизацию. Правильно выстроенная CRM-система позволяет не просто вернуть клиентов, но и превратить их в постоянных покупателей.
Важно помнить, что каждая коммуникация должна нести ценность для клиента. Целью должно быть не просто напоминание о себе, а предложение, от которого клиент не сможет отказаться.
